I alltför många företag har IT antagit ”surrogatanvändarroller” som egentligen tillhör verksamheten men som affärsmanagers har varit oförmögna eller ovilliga att axla. Om ambitionen är att förbättra affärsprocessernas prestanda måste denna situation upphöra. Medvetna affärsmanagers förstår att om de inte har kontroll över IT – på lämplig abstraktionsnivå – så har de vare sig kontroll över affärsprocesserna eller sin egen destination.

Progressiva IT-organisationer måste därför sträva efter att ge sina kunder möjlighet att tillfredsställa sina IT behov utan att behöva stå i långa köer för att få projektet godkänt, finansierat och bemannat. IT bör minimum förändra sig till fördel för att:

• Erbjuda ökad grad av självförsörjning: mindre behov av service är bättre service.
• Visa att de förstår att affärsresultat är oändligt mycket viktigare än att få alla att ställa sig i samma kö och alltid fråga efter samma typ av lösning.

En perfekt IT-verksamhet – superb ledning, standardisering, processer, resurshantering och kostnadstransparens – är inte tillräckligt bra. Perfekt IT för IT-organisationen är inte tillräckligt för att tillgodose verksamhetens förväntningar om tid och funktionalitet. Framtidens affärsledare kommer bara att bli nöjda när de styr IT:s serviceleveranser. Därmed är de också beredda att ta ansvar för resultaten.

Kunden först är ett utmärkt axiom att förknippa med framtidens IT. Det talar till dess syfte, vilket kokar ner till en rekommendation om att IT bör omvandlas till att fungera som ett företag, ungefär som en extern tjänsteleverantör. Medan progressiva IT-organisationer hjälper sina kunder att ta kontroll över sin IT-kapacitet måste de naturligtvis fortsätta se till att IT görs rätt.